Beste bestuurders van de NMBS,

Minstens tweemaal per week neem ik de trein van Geraardsbergen naar Gent en terug. Als 65-plusser kan ik momenteel nog genieten van het seniorenticket. Niet voor lang meer heb ik begrepen.

Moeten we dan met zijn allen toch weer de auto gebruiken? Mijn belastinggeld mag echt wel gebruikt worden voor degelijk openbaar vervoer, dus hoop ik dat het seniorenticket blijft bestaan.

Wat mij de laatste maanden echter mateloos ergert is het volgende: ik neem steeds een ticket aan het loket in Geraardsbergen, niet omdat ik niet digitaal of aan de automaat kan kopen, maar omdat ik wil dat het loket open blijft. Een open loket biedt sociale controle – ‘s avonds voel ik mij niet veilig in het verlaten station – en er is de mogelijkheid om enkele woorden te wisselen met de steeds vriendelijke loketmedewerkers.

De NMBS vindt het blijkbaar beter dat iedereen tickets koopt aan de automaat. Steeds staat er een (overigens altijd vriendelijke) medewerker voor het loket die aanbiedt mij te helpen een ticket te kopen aan de automaat.

Dat gebeurt echter met toenemende aandrang, wat mij het gevoel dat hier een strategie achterzit, namelijk het sluiten van het loket op korte termijn. Ik merk immers aan de reactie dat mijn keuze om het loket te gebruiken ongemakkelijkheid veroorzaakt, zowel bij de loketmedewerker als bij de medewerker voor het loket.

Station Geraardsbergen. Foto: Daamss/CC BY-SA 4:0

Het excuus dat deze dubbele inzet van personeel er zou zijn om mensen te helpen die de automaat nog niet gewoon zijn slaat nergens op. Die helpende medewerker aan de automaat verdwijnt immers als bij toverslag zodra het loket gesloten wordt. Blijkbaar is er dan geen hulp meer nodig bij de automaat.

Deze aanpak kan daarom als volgt worden samengevat. Wanneer de loketten open zijn zet u personeel in om de mensen te ontraden ervan gebruik te maken. Wanneer de loketten gesloten zijn en reizigers geen enkele andere keuze hebben, wanneer assistentie wél nuttig zou kunnen zijn, net dan is dat volgens u niet nodig.

Het besluit ligt voor de hand. De bedoeling van deze inzet is niet hulp aan de reizigers maar hen dwingen volledig over te schakelen op deze machines, de loketten volledig te sluiten en twee personeelsleden minder in te zetten ten dienste van de reizigers.

Concreet betekent dit dat de huidige NMBS-leiding de trein niet als een openbare dienst ziet, maar als een louter financiële operatie, waarbij de ‘klant’ geen enkele keuzevrijheid meer heeft.

Wanneer de statistieken vervolgens aantonen dat geen tickets meer gekocht worden aan het loket, heeft de NMBS zijn echte doel bereikt: volledige sluiting van de loketten.

Zo miskent en misprijst u het echte nut van de loketten, dat veel meer is dan de ticketverkoop: hulp bij het vinden van de meest voordelige prijsformule, hulp bij het bekijken van uurroosters, wat ondermeer belangrijk is voor het vinden van de beste aansluitende trein naar je eindbestemming, vooral wanneer je eerste trein vertraging heeft opgelopen, hulp bij het aangeven van verloren voorwerpen op de trein, en zoveel meer.

Dan vergeet ik nog het zo belangrijke positieve effect dat permanente aanwezigheid van personeel heeft op het station en zijn omgeving.

Wat u doet is voorafgaand een doelstelling vastleggen – sluiting der loketten – en vervolgens het werk zo organiseren dat die loketten inderdaad overbodig lijken te worden, omdat u ze zelf overbodig maakt.

U miskent daarmee de sociale rol die loketten spelen, u miskent met andere woorden dat de trein een openbare dienst is voor iedereen. U maakt er een puur commerciële transactie van, maar dan wel een waar de ‘klant’ niet koning is.

Zonder twijfel zal u op deze brief een beleefd ontwijkend antwoord geven waarbij u zich zal beroepen op de statistieken die u zelf door uw beleid hebt gecreëerd en waarbij u doelbewust oorzaak en gevolg met elkaar omwisselt.

Ik kan alleen maar besluiten met het uitdrukken van mijn diepe teleurstelling en verontwaardiging over deze evolutie, die niet wordt gedragen door de treingebruikers, maar wel keihard door u wordt opgedrongen.

Niet van harte

Levenslang enthousiast treinreiziger, diep teleurgesteld over deze gang van zaken,

naam en adres bij de redactie bekend